Kwaliteit van de dienstverlening

Kwaliteit (en daarmee veiligheid) staat bij het Loodswezen voorop. Stakeholders en ketenpartners kunnen het hoogst mogelijke niveau van dienstverlening verwachten. Op die manier draagt het Loodswezen eraan bij dat Nederland tot de maritieme wereldtop blijft behoren. Buiten deze intrinsieke ambitie verplicht de Wet markttoezicht registerloodsen om regelmatig kwaliteitsonderzoek uit te voeren. Elk jaar wordt daartoe een kwaliteitsrapportage opgesteld en verspreid naar onder meer de sector, de ACM en de registerloodsen.

Het Loodswezen meet de kwaliteit van de dienstverlening aan de hand van het internationaal breed geaccepteerde Service and Quality model (SERVQUAL). De belangrijkste aspecten die in dit model aan bod komen zijn geloofwaardigheid, bekwaamheid, toegankelijkheid, betrouwbaarheid en veiligheid. Om hierin continu te verbeteren, stimuleert het Loodswezen intern een proactieve cultuur van voortdurende verbetering en het elkaar aanspreken op onwaardig gedrag.

Kwaliteitscertificering en (kwaliteits)managementsystemen

Voor het kunnen toetsen en verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening hanteert het Loodswezen verschillende kwaliteitsmanagementsystemen en -certificeringen. Dit draagt bij aan de betrouwbaarheid van de geboden kwaliteit.

Een voorbeeld van een kwaliteitsstandaard is de International Standard for Maritime Pilot Organisations, ISPO. Dit geïntegreerde kwaliteitsmanagementsysteem voor en door registerloodsen definieert in brede zin procedures voor de loodsdienstverlening en het continu verbeteren daarvan. ISPO is in de jaren negentig van de vorige eeuw gestart als een Nederlands initiatief. Inmiddels kent ISPO wereldwijd een groeiend aantal deelnemende loodsorganisaties. Zij zien het belang van het gezamenlijk borgen van de kwaliteit van het loodsvak en de ondersteunende diensten. Binnen ISPO is kennisdeling een belangrijk element. ISPO-deelnemers komen (minimaal) eenmaal per jaar bij elkaar voor het uitwisselen van best practices op het gebied van kwaliteit van de loodsdienstverlening. Alle vier de regionale beroepsorganisaties binnen het Loodswezen zijn door een onafhankelijke auditinstantie ISPO-gecertificeerd. Het Loodswezen gebruikt de ISPO-richtlijnen (en het daarbij opgestelde meetmodel) onder meer ook voor het uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoeken (zie ‘Ervaring van de dienstverlening’).

NLBV is ISO 9001 gecertificeerd. Net als ISPO streeft dit kwaliteitsmanagementsysteem naar continue verbetering en worden aanbevelingen gemonitord.

Klacht- en tuchtrechtzaken

In 2018 zijn bij het tuchtcollege loodsen in Den Haag geen klachten ingediend tegen registerloodsen. Het tuchtrecht voor loodsen is vastgelegd in de Loodsenwet. De leden van het tuchtcollege loodsen worden benoemd door de minister van Infrastructuur en Waterstaat. Het tuchtcollege bestaat uit een voorzitter (deze voldoet aan de vereisten voor benoeming tot rechter in een rechtbank) en vier registerloodsen (uit iedere regio één). Een klacht indienen kan wanneer iemand van mening is dat een registerloods niet heeft gehandeld conform de voor hem geldende verordeningen of nadere voorschriften. Een dergelijke klacht is in te dienen door de Algemene Raad van de NLc, het bestuur van een RLC of door degene die rechtstreeks in zijn belang is getroffen. Het tuchtcollege beoordeelt een klacht allereerst op ontvankelijkheid. Bij een ontvankelijke klacht oordeelt het tuchtcollege vervolgens of deze gegrond, deels gegrond of ongegrond is. Het tuchtcollege kan de betreffende registerloods daarbij verschillende sancties opleggen:

  • berisping;

  • geldboete van ten hoogste € 2.250;

  • schorsing of beperking van de bevoegdheid voor de duur van ten hoogste één jaar;

  • verval of beperking van de bevoegdheid.

Ervaring en bevoegdheden loodsen

Een loods (zie ‘De mensen achter de dienstverlening’) mag niet direct na het afronden van de opleiding tot registerloods alle schepen loodsen. Hiervoor is jaren ervaring en aanvullende training en opleiding nodig. Het duurt gemiddeld twaalf jaar voordat een loods de hoogste loodsbevoegdheid behaalt.

Incidenten en de continue lering vanuit de loodsdienstverlening

Bij ieder (bijna) incident van een schip waarbij een Nederlandse loods aan boord is, wordt na afloop ter lering een loodsverklaring ingediend bij de regionale loodsencorporatie. Deze verklaringen hebben betrekking op alle (bijna) incidenten of potentieel gevaarlijke situaties die tijdens het uitvoeren van de loodsdienstverlening zijn opgetreden en waarbij een loods betrokken is geweest (maar niet per definitie door zijn handelen is veroorzaakt).

In 2018 bedroeg het aantal geloodste scheepsreizen 96.901. Er zijn 118 incidenten geregistreerd.

De via loodsverklaringen gemelde incidenten hangen niet per definitie samen met het handelen van de loods omdat de oorzaken divers zijn. Het aantal verklaringen is daarom geen directe afspiegeling van de kwaliteit van de geleverde dienstverlening. De loodsverklaringen zijn een middel om lering te trekken uit gebeurtenissen, om zo de kwaliteit van de dienstverlening continu te kunnen blijven verbeteren en incidenten in de toekomst helpen te voorkomen. Voor het waarborgen van veiligheid is kennisdeling van groot belang. De loodsregio’s wisselen hun bevindingen rondom incidenten en veiligheid van de loodsdienstverlening onder meer uit met de Rijkshavenmeesters. Zij rapporteren op hun beurt over de veiligheid aan de minister van Infrastructuur en Waterstaat en de Tweede Kamer.

Tijdigheid loodsen aan boord

De tijdige aanwezigheid van de loods aan boord van een zeeschip is onderdeel van de kwaliteit van de dienstverlening. Vertragingen werken door in de gehele maritieme keten. De ACM heeft een norm gesteld voor de tijdigheid van de loods aan boord, zowel voor aankomst als voor vertrek van het schip. Het schema toont dat het Loodswezen in 2018 boven deze norm heeft gepresteerd. Dit sluit aan bij de beleving van klanten. In het meest recente klanttevredenheidsonderzoek (zie ‘Ervaring van de dienstverlening’) geven kapiteins, agenten, terminals en rederijen aan (zeer) tevreden te zijn over het volgens planning uitvoeren van de dienstverlening.

Regio

Aantal reizen

Aantal loodsen

Tijd loods aan boord t.o.v. huidige werkwijze

   

Norm zoals voorgesteld
door ACM

2018 realisatie

Noord

3.883

19

96%

95,5%

Amsterdam - IJmond

14.041

59

94%

97,5%

Rotterdam - Rijnmond

57.987

205

94%

97,9%

Scheldemonden1

11.408

154

Geen norm voorgesteld

95,4%

Totaal (gewogen, excl. Scheldemonden)

75.911

283

94%

97,7%

Totaal (gewogen, incl. Scheldemonden)

87.319

437

 

97,2%

Voor de regio Scheldemonden is geen normpercentage voorgesteld omdat de meetresultaten t.a.v. de Wetschepen in deze regio kunnen worden beïnvloed door de Scheldevaart en derhalve een vertekend beeld kunnen geven.

Vertraging in het aanloop- en vertrekproces van zeeschepen kan onder meer ontstaan door de accuraatheid van de planning, de beschikbaarheid van de beloodsingsmiddelen en de beschikbaarheid van de ligplaats, beschikbaarheid van de loodsen en onjuiste informatie over ETA’s/ETD’s (aankomst-/vertrektijden) en beschikbare capaciteit van andere dienstverleners in de keten. Het Loodswezen heeft op een deel van deze factoren invloed. Een ander deel – zoals toegang tot de sluis, capaciteitsproblemen bij de overige dienstverleners en vertraging door de terminals – wordt beïnvloed door derden. Het voorkomen van vertragingen is daarom een brede ketenverantwoordelijkheid. In dialoog wordt hiervoor continu gekeken naar mogelijke verbeteringen.

Facturatie en het innen van loodsgelden

De facturatie en het innen van loodsgelden wordt, zoals wettelijk vastgelegd, geregeld door het NLBV. Ook bij dit proces wordt gekeken naar mogelijkheden voor het sneller en flexibeler verwerken van gegevens. De invoering van het digitaal loodscertificaat zorgt ervoor dat de loods de kapitein na iedere reis geen papieren certificaat meer hoeft te laten aftekenen. De gegevens van de reis worden door de loods via een app gevalideerd. Deze gegevens gaan vervolgens digitaal naar de financiële administratie van de regio voor facturatie.

Tijdigheid

Het Loodswezen heeft zichzelf verplicht om binnen 3 dagen na de reisdatum de factuur te versturen. In 2018 gebeurde dit gemiddeld binnen 2,37 dagen na de reisdatum (2017 2,39 dagen).

Juistheid facturatie

Het Loodswezen heeft in 2018 98.459 facturen verstuurd en 720 creditnota’s (0,73%). In 2017 bedroeg het aantal creditfacturen 591 en het percentage creditnota’s 0,62%.

Tabel: Uitsplitsing van redenen voor verzending 720 creditnota’s in 2018

Foutieve diepgang (%)

Verkeerde debiteur (%)

Foutieve forfaits (%)

Overige (%)

Totaal (%)

5,1%

65,5%

18,2%

11,1%

100,0%

Incassotermijn

De kwaliteit van het incassoproces van het Loodswezen is gebaseerd op het aantal dagen tussen het moment van versturen van de factuur en de datum waarop de betaling van de klant is ontvangen. In 2018 bedroeg de gemiddelde incassotermijn 23,1 dagen (2017 23,73 dagen).

Kwaliteit van interne dienstverlening volgens loodsen

NLBV meet de tevredenheid van de registerloodsen over de geboden interne dienstverlening via een tweejaarlijks onderzoek. Het laatste loodstevredenheidsonderzoek is uitgevoerd in het najaar van 2017 en resulteerde in het rapportcijfer 7,8.

  • 1 Net als in voorgaande jaren is voor het boekjaar 2018 geen specifieke norm overeengekomen voor de regio Scheldemonden (Wetschepen). De aantallen geloodste scheepsreizen zijn exclsief Scheldevaart.