Ervaring van de dienstverlening

Tevredenheid van agenten, rederijen en terminals

Voor het onderzoek is onder agenten, rederijen en terminals een online enquête verspreid via een uitnodiging per e-mail. Het onderzoek is volledig in het Engels uitgevoerd. Er is een totale respons verkregen van 102 respondenten die de vragenlijst volledig en geldig hebben ingevuld. Daarbij gaat het om 23 rederijen, 61 agenten en 18 terminals. De tevredenheid van de respondenten is op vier onderdelen gemeten:

  • ‘pilotage logistics’ (4 onderdelen)

  • ‘pilotage operations’ (3 onderdelen)

  • ‘billing & administration’ (5 onderdelen)

  • ‘relationship management’ (4 onderdelen)

De overall conclusie van het onderzoek luidt als volgt:

De respondenten hebben uit vrije wil en zonder enige vorm van tegenprestatie of incentive/vergoeding de tijd en moeite genomen hun mening te geven. Zij zijn over het algemeen erg tevreden over de prestaties van Loodswezen. De scores zijn met regelmaat rond de 4 uit 5 en vertonen geen noemenswaardige uitschieters naar beneden.

We kunnen alles overziend stellen dat de prestatie op het gebied van de beloodsing goed is. Er is grote tevredenheid over het primaire proces: het bestellen, de planning en de uitvoering van beloodsing. Er worden nog steeds naar de mening van de drie doelgroepen, gepaste transportmiddelen ingezet. De competenties van de loods zijn op peil en de aandacht voor veiligheid is voor velen vertrouwenwekkend. De reputatie van het Loodswezen is mede daarom goed, met hoge mate van erkenning voor haar professionaliteit als organisatie en accuratesse in de uitvoering.

Tevredenheid van de havenmeesters

Als onderdeel van de kwaliteitsverantwoording heeft het Loodswezen in 2018 een onderzoek naar de tevredenheid onder havenmeesters laten uitvoeren. Dit onderzoek is uitgevoerd door het onderzoeksbureau H3ROES. Voor het bepalen van de klanttevredenheid heeft met tien havenmeesters in het najaar van 2018 een persoonlijk interview plaatsgevonden. In de interviews is de tevredenheid van de respondenten op de volgende onderdelen gemeten: het proces van logistiek, dienstverlening noodsituaties, klachtenafhandeling en relatiemanagement.

De overall conclusie van het onderzoek onder havenmeesters luidt als volgt:

De tevredenheid over het Loodswezen van de zeer belangrijke doelgroep van havenmeesters is op hetzelfde niveau (rapportcijfer een ruime 8) als tijdens de vorige rapporten. Zowel de tevredenheid over het functioneren van het Loodswezen als de samenwerking tussen de verschillende partijen en personen is gelijk gebleven op het hoge niveau. Er is een beperkt aantal verbetervoorstellen naar voren gebracht. Digitalisering van informatie biedt nog veel kansen door integratie van systemen. Grotere bijdrage van het loodswezen aan nautische kennis wordt gewenst.Echte vernieuwingen die leiden tot een andere manier van beloodsen of beroepsuitoefening worden niet gesignaleerd. Dossiers als Loodsplicht Nieuwe Stijl zijn complex van aard en nog steeds niet afgerond. De havenmeesters zijn eindverantwoordelijk voor veiligheid, vlotheid en duurzaamheid in de Nederlandse zeehavens. Het Loodswezen levert hieraan een zeer belangrijke en gewaardeerde bijdrage. Zij neemt veel zorg bij de havenmeesters weg door de hoge standaard vanberoepsuitoefening, transparantie en inzet van hun nautische expertise.

Tevredenheid van kapiteins

Voor het onderzoek is onder kapiteins is een schriftelijke enquête verspreid waarbij zij gevraagd zijn naar hun tevredenheid ten aanzien van het proces van beloodsing zelf. In totaal zijn 682 volledig en correct ingevulde vragenlijsten retour ontvangen. De respons is vele malen beter dan in 2016 met in der tijd een totale respons van 393.

De overall conclusie van het onderzoek luidt als volgt:

Op basis van de enorme toename in de data die is verkregen uit dit onderzoek, waaraan in totaal 682 kapiteins deelnamen, verdeeld over de vier regio’s van het Loodswezen, kunnen wij stellen dat er sprake is van niet-aflatende tevredenheid over de prestaties van het Loodswezen. Op de meeste vragen is gelijkwaardig gescoord aan de reeds knappe prestatie in eerdere edities. Op belangrijke aspecten is de tevredenheid nog verder toegenomen.

De respons is vele malen beter, met ruim 50% extra respondenten ten opzichte van 2016. De regio Noord blijft met haar respons iets achter. Echter, vanwege de homogeniteit van de respons zijn wij van mening dat we met dit onderzoeksrapport een algeheel betrouwbaar beeld hebben kunnen presenteren.

De laagste waardering van de doelgroep kapiteins is een 4,6 op een 5 puntschaal, net als in 2016 is dit voor de beschikbaarheid van een loods op zeer korte termijn. Met een 4,9 voor aspecten als beheersing van de Engelse taal, de professionele vaardigheden en de kennis van de lokale situatie laat het Loodswezen zien een zeer gewaardeerde prestatie te realiseren. De lovende open opmerkingen getuigen van een dienstverlening van de hoogste standaard.

Het totaalbeeld van de prestaties van het Loodswezen volgens de doelgroep kapiteins kwalificeren wij met een gemiddelde waardering over alle prestatie aspecten van 4,8 op 5 punten nog steeds als ‘excellent’.